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武汉红桃K培训教材 4PPT版/武汉红桃K培训教材贩卖---假如没有顾客……第一部分：概念沟通概念沟通一：何谓贩卖？概念沟通二：何谓真正的服务？把顾客所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。概念沟通三：服务的5S概念沟通三：服务的5S常见案例概念沟通四：服务的原则平等化的服务提供满足顾客希望的服务概念沟通五：认知顾问式服务法符合顾客心理的应对法实际性的商品认知信心十足地推广以体验性的认知来说服顾客概念沟通六:充分认识外表的重要商店的第一印象在贩卖员身上概念沟通六:充分认识外表的重要男性刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑?职业装袖是否清洁？鞋子擦干净了吗？徽章胸牌是否在固定位置？女性头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？概念沟通七：制服的魅力穿制服的意义---给商店带统来统一的美感---向顾客表明该店的个性---提供统一化的服务制服可衫托出商店的个性烘托出整个团体的魅力显示对医疗行业的专业权威性要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性正确的待机方法---边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会正确的姿势恰到好处的位置没有顾客的时候，进行检查及整理商品的工作经常意识到顾客的存在不要七嘴八舌正确的待机方法---边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会抓住招呼顾客的机会---不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍顾客目不转睛地盯住某药品或保健品时顾客抬起头来寻找时顾客突然停步时顾客找寻某种东西时顾客四目交接时提示介绍的方法---尊重顾客的感受并注意他的自我意识让顾客观察使用状态让他了解药品功效让他感受到商品的价值让他看到更多的商品让他从低价品看到高价品掌握顾客的需求---欲望强度需求的强弱---需求的理由需求的情况不需要单方面地询问询问与药品提示交叉进行逐渐地集中焦点询问不要只依赖经验或第六感获得药品知识的方法---正确的使用方法---简单的药理方法---适宜症状---自己体会或消费者反映的功效向先进人员学习从专家、专门书籍中学习从药厂的见习、展示会中学习从报纸、杂志中学习自己使用看看从顾客的经验中学习药品说明的方法---寻找其关心点---以其第一句话为线索从顾客“最想知道的”部分或“最担心的”部分开始一边让顾客观察药品一边说明以身体语言辅助说明取出说明书，让药品自己说话一边观察一边说明推荐药品的方法要有信心配合顾客的的需求让顾客仔细了解药品明确地展示出药品的优点配合身体语言推荐时的用语「这个非常好卖」这个效果非常好「今年流行这种产品」「买这个一定错不了」「贵先生小姐一定会喜欢」「这种药品的特征是疗效明显」「这个比较适合您的情况」「我认为这个比较好」掌握贩卖时的重点用5W1H的方式思考促使成交的方法---把药品缩小至2~3种内---找寻顾客喜好的目标---对药品做特色说明成交的契机顾客询问完毕的时候顾客的询问集中在某一药品上时开始默默地思考时不断地点头时开始注意价格问题时反覆询问同一问题时注意售后服务时姿势正确的待机姿势双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察顾客的状态。正确的行礼角度30°行礼---表示“欢迎光临”15°行礼---表示“是的”/“请稍候”45°表示“谢谢光临”原则使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝退货等特殊时机的用语语言顺序接客的七大用语接客的注意事项---能够用流畅的接客用语---以正确的姿势与态度来接待客人1、欢迎光临5、谢谢2、好的6、对不起3、请稍候7、抱歉4、让你久等电话应对的基本要点---用正确的态度对话---当做对方就在眼前---慢速、清楚、恭敬列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字问候陈述事件挂断前要核对一下要点确认事件的要点致意后挂断电话要先确定对方是否已经挂断电话应对的注意事项商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不在时留下对方的电话号码要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼接电话的基本要点铃响时立刻接听自我介绍后再确定对方的身份---我是某---请问您是……致意---蒙多次惠顾，谢谢对顾客---经常受你的照顾，谢谢对交易客●同业者接电话的基本要点询问事件---记录下来确认或覆诵要点---日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话---要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件购药的三种类型习惯性的购药忠诚品牌的消费者---速度要快---不要让顾客久等---记住顾客的面孔与购买的商品突然兴起的购药冲动性的购物---精通贩卖技术---具体抓住顾客心理的能力购物的三种类型目的性的购物---视其为将来的顾客亲切地对待---对顾客的询问说明到了解为止类型及应对要点类型及应对要点类型及应对要点---配合适当的时机---司机地应对---在顾客看得到的地方待机---迅速地行动性别对购买的影响注意顾客的小孩不要忽略小孩不可使用敷衍的语言以爱心来对待推荐商品的方法信心十足地推荐因应顾客的需求推荐让顾客认清药品的特征明确地展示药品的优点配合身体语言推荐让商品自我推荐复数客的应对重点不可忽视同行的人---掌握同行的理由---徵求建议与同意---当做复数客来处理，找出有发言力的人。可缩短决定的时间---年青男女的场合，女性的发言力较强---夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权促成交易的方法把你的推荐范围缩小至2-3款之内找寻顾客喜欢的目标对喜好的商品做特色说明征询最后的意向第五部分：商品陈列的技术商品陈列的要点要保持清洁容易引人注目易于取得提高商品价值要有量感要有关连性商品陈列的类型---用何种方式来陈列---用何种顺序来陈列---视商品的性格来陈列依品种的陈列法依材质的陈列法依用途的陈列法依对象的陈列法依尺寸、规格的陈列法依色彩的陈列法依价格的陈列法「5W1H」式的陈列法2
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