星级酒店培训手册（知识.态度篇）续9
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星级酒店培训手册（知识.态度篇）续9
ü 以客人为中心的观念ü 团体合作的观念ü 上级为下级的观念ü 后台为前台服务的观念ü 时间观念ü 遵从“规则”的观念ü 下级向上级负责的观念ü 质量观念
www.ybf100.comü 销售观念ü 创新观念 ü 把“对”让给客人 一步到位的服务（one step service）
服务行为语言标准
让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；
www.ybf100.comü 客人是我们的衣食父母ü 始终给客人一个微笑ü 真诚．友好．诚实ü 提供敏捷的服务ü 学会使用两套具有魔术般魅力的话语：当客人向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”（Ｍay I help you？）。当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。”（You are welcome.）。ü 要佩带好你的名牌。ü
www.ybf100.com 每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。ü 要有与其他人互助合作的团队工作精神。在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼。
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酒店行业崇尚的观念
服务态度标准
ü 谦恭的
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