物业管理行业的服务意识与职业道德
职业道德的重要性
职业道德是一个人从事某种行业所应具备的职业操行，即从事这个行业必须达到的素质和先决条件。韩国电视连续剧《定情大饭店》中，餐厅服务生给客人倒酒必须挺直腰板，一只手背在身后，一只手拿酒瓶给客人倒酒；饭店总经理走在路上发现有丢弃的碎纸片，都要随身把它拣起来放在自己的口袋里。这说明一个行业的职业操行，上至总经理，下至普通员工都必须严格遵守。
职业道德与物业服务企业的关系
物业管理行业属服务行业，其产品为无形产品。如果我们把每个月的收费看作是一个生产周期，把服务的整个过程看作是一个产品的生产过程，那么清洁、保安、绿化、维修就是产品加工的工序，管理人员就是生产调度员和产品的检验员。如果其中一道工序没有按工艺要求进行，如果没有严格按工作程序进行生产调度、验收，都会出现不合格产品。
正是这一产品特性，决定了职业道德对物业管理的重要性。以小区管理为例：当用户来管理处咨询时，工作人员却在煲电话粥，把用户撂在一边；当用户来预约维修服务时，工作人员缺乏热情礼貌的服务用语；保安员利用职务之便偷吃用户的腊肉；保洁员工作时间忙着捡垃圾，地上的垃圾却没人扫；绿化工浇花时，水开人走，让水白流……别看这些都是小事，小事有时也能酿成大祸。福特汽车公司曾做过一项调查，顾客对满意的服务信息只会传递给8个人，不满意的信息却会传达给22个人。如果这22个人中碰巧有媒体从业人员，经过添枝加叶后，那可就“恶事传千里”了。
做一个假设：某物业管理公司管理一个1000户的住宅小区，违反职业道德的行为一个月平均发生二起，一年就是24起。信息传递量取保守值为22人的一半，即每起传播11户，合计就是264户，占小区总户数的26.4%。当物管合同到期时，如果要全体业主以投票方式表决（必须60%的用户通过），估计这264户都会投反对票。如果我们把因其他原因投反对票的户数设为总户数的10%（取最低值即100户），两者合计为364户，就占总户数的36.4%，这时只要再有47户投反对票，这个物管公司就会被砸掉饭碗。47票对竞争对手来说是很容易做到的，他只要拉拉票就能做到。所以说，千万不要小视职业道德对企业成败的作用！一定要珍惜、热爱自己的工作，尽心尽力地为用户服务，因为他们是我们的衣食父母！
服务意识与职业道德
服务意识就是在服务过程中，通过得当的措施（方法）和意识（理念），完成服务并获得顾客的满意。
服务意识关系到服务企业的生死存亡，职业道德教育则是提升员工服务意识的内在催化剂。物业管理行业的特性就是服务，要求从业人员不仅要有良好的服务意识，还必须具备很好的道德修养。一个建筑面积十万平方米的小区，一般都在千户以上。住户中有脾气好的，也有脾气不好的，有素质高的，也有素质低的，有豪爽的，也有孤僻的……面对这性格各异的群体，管理处主任的职业道德定位是什么？就是“顾客永远是第一”！
前面列举的违反职业道德的行为，如果员工有较高的职业道德，情况又会如何呢？保安员巡逻时发现用户的门没有锁好就主动帮忙锁好，并在用户上班时通知提醒他们今后注意；大堂助理主动帮助老人小孩开门，用对讲电话找人；清洁工打扫卫生时，主动把用户放在门口的垃圾袋收走，走在路上发现有垃圾随时捡起收走；绿化工浇水时自觉节约用水，发现绿地中有垃圾及时收走；维修人员上门服务时，鞋上套上鞋套，维修完毕打扫干净现场……看起来这些都是小事，可是如果我们每个人每天都能认真做好一件事，我们一个小区有上百号员工，一年365天，展现在用户眼前的就是企业真心实意为用户服务的品牌，就是物管企业内在的核心竞争力！ 4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。
5)对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。
6)平时应备足沙包作为应急用。
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.目击报警
1．1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1．2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1．3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
1．4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1．5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1．6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
1．7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1．8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.消防监控室报警
2．1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2．2火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2．3立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。
2．4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。
2．5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
2．6接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：
起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。
2．7详细记录火灾扑救工作的全过程。
3.报警要求
3．1内部报警应讲清或问清：
A.起火地点；
B.起火部位；
c.燃烧物品；
D.燃烧范围；
E.报警人姓名；
F.报警人电话。
3．2向“119”报警应讲清：
A.小区名称；
B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
c.火灾发生部位；
D.燃烧物品；
E.火势状况；
F.接应人员等候地点及接应人；
g.报警人姓名；
H.报警人电话。
4.成立临时指挥部
4．1物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4．2临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。
4．3临时灭火指挥部职责：
4．3．1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。.