第5章 业户服务手册物业管理手册
一、接待与联系形式
1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。
3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。
4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。
二、接待与联系要求
1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。
2.实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。
3.投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。
4.管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。
5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。
三、来访接待
1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。
2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。
5.员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
四、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
五、走访与回访
1.根据工作需要，适时走访业户。
2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。www.ybf100.com欢迎您访问，
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3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。
4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。
5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。
6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。
7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。
六、报修及服务接待
1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。
2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。
3.维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。
4.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
七、业户投诉接待
1.本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。
3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。
4.要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。
5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。
6.投诉部门：各小区管理处、办公室。
7.投诉电话：
白天：
晚间：
附1：
公司/用户（以下简称乙方）对其购买或租赁的 号单元进行装修。对乙方提供的装修图纸，须经物业管理处（以下简称甲方）查核。乙方对以下事须予以确认：
一、新增大型设备由乙方自行负荷计算，并出具书面计算书给甲方，乙方须保证按甲方提供的负荷数据进行施工。
二、禁止对单元内结构墙进行拆卸及穿洞等工程。
甲方签署： 乙方签署：
日 期： 日 期：
附2：
物业管理处（简称甲方）与 公司/用户指定聘用的装修承造商 （简称乙方），对其租售的 栋 单元就装修改建问题达成以下安全协议：www.ybf100.com欢迎您访问， 欢迎您访问，
一、乙方施工人员名单应送甲方工程管理部和安全管理部备案，甲方根据乙方提供的名单核发施工出入证。所有施工人员，装修、装饰材料应从指定货运电梯进出，乙方施工人员一律禁止到其它楼层乱走。
二、乙方所有装饰、装修材料必须符合防火要求。
三、乙方于施工现场需配备足够灭火器及临时排风设施，外墙玻璃窗未经甲方同意不得开启，施工照明禁止使用碘钨灯，每具照明灯具不得大于60W，并需安放远离易燃物品的地方。施工场所严禁吸烟。
四、乙方在施工中如需要使用明火（如电焊、气割等）时，须事先以书面形式向甲方工程管理部、安全管理部办理申请手续，经双方签证，落实监护人及施工措施后方可施工。
五、新设大型设备须进行结构负荷计算，并需提交于甲方审核同意，认为符合安全要求后方可施工。
六、乙方在电气施工中必须由合格的电工安装，施工必须符合甲方以下规定，所有电器线路必须穿金属管保护，穿管应到位，接地、接零要分开，线路绝缘必须大于1000Ω，电线必须使用消防认可的合格电线，线径不小于2.5mm2，地面安装的电器应使用有防水插座。
七、从施工现场运出大厦的工具和其它物品应由乙方开具出门证明。到管理处安全管理部开具放行条方可出门。
甲方签署： 乙方签署：
日 期： 日 期：
附3：
注释：
1.用户在室内装修前，须向管理处提出申请及提交有关图则。
2.获得上述部门盖章及批阅后须拿取有关证明到管理处交付以下款项：
(1)装修押金。
(2)装修管理费。
(3)工人出入证押金。
(4)二张二寸相片。
(5)身份证复印件。
(6)工人出入证工本费。
(7)购置灭火器费用（如需要管理处代为购买）。
3.一切文件及款项缴交及审批后，管理处会发放装修许可证工人出入证。
4.施工期间，由物业管理部/工程管理部共同监督及检查整个工程；另用户需向管理处递交以下申请表：《货物出入放行申请表》、《大件货物出入放行/使用电梯申请表》、《装修期间加班申请表》。
5.施工完毕，装修单位申报完工：
(1)物业管理部/工程管理部进行验收/填写验收表。
(2)施工单位提交竣工图。
6.财务管理部：
(1)退回工人出入证押金（待施工单位交回许可证及出入证）。
(2)退回装修押金（视施工情况及是否损坏公共设施及地方）。
为确保住宅小区业户的根本利益，并对小区装修施工队进行有序管理，根据市《住宅装修管理规定》和《小区装修管理规定》内容，特制定本标准。
一、任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查，并提供：
1.市室内装饰企业营业执照。
2.市建设局发执业许可证。
3.市装修企业资质等级证书。www.ybf100.com欢迎您访问，
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4.法人企业技术状况情况表。
同时，要接受管理处对其进行的小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处罚等方面的培训和管理。
二、本小区内装修队实行凭《装修施工许可证》进场和施工人员凭《出入证》进出制度。各施工队还必须加强内部管理，不得使用“三无”人员，政府要求需持证上岗的技术工种人员要证件齐全。
三、装修施工时间： ， 。超时施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向管理处申报。
四、施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续：
1.交纳施工押金，按施工人数乘以 元计收。
2.交纳施工管理费，按施工人员每人每天 元计收。
3.办理装修施工许可证，每份交纳工本费 元。
4.办理施工人员出入证，每位施工人员需交1寸免冠相片两张；办理一个出入证需交纳工本费 元。
五、施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱串场地，违者每人每次罚款 元；更不得私下再接工程而不办手续，违者除补交有关费用外，每队每次罚款 元。
六、施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。
七、施工队应绝对按市《住宅装修管理规定》、《小区装修管理规定》及附件和《小区消防管理规定》执行。
八、施工后施工队和业户共同向管理处申请验收时交回进场《装修施工许可证》和《出入证》；如丢失《装修施工许可证》者每证罚款 元，丢失《出入证》者每证罚款 元。
九、每项工程验收后，经1个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回施工押金。
一、发现违章应严格按规定处理。如打承重墙的须恢复原状；地面装修超厚的应停止施工，更换地面材料等。特殊情况，如业户已装修好且可以采取相应补救措施则应做补救。
二、以上所指补救措施包括：打承重墙用槽钢及高标号混凝土加梁等建筑结构安全所允许的措施。
三、所有违章及处理情况均须由管理处事务助理记录在《装修审批表》业户联及管理处联上，需业户签认的(如大理石地面超厚)须请业户签认。
四、违章处理标准。
1.实际装修超越审批范围，应做记录；当有违章时须按规定处理。
2.地面铺设超厚，除做记录外，
(1)厚度小于1.2cm的，不作追究。
(2)厚度为1.2～1.3cm的，罚款 元。
(3)厚度为1.3～1.4cm的，罚款 元。
(4)厚度为1.4cm以上的，必须更换地面材料。
3.打承重墙，除采取补救措施外：
(1)合计宽度小于70cm的，不作追究。
(2)合计宽度为70～90cm的，罚款 元。
(3)合计宽度为90～120cm的，罚款 元。
(4)合计宽度为120～130cm的，罚款 元。
(5)合计宽度为130cm以上的必须恢复原状。
4.窗花式样如与规定出入较大时，不锈钢及铝合金因材料供应问题不作追究；钢条窗花须作整改。
5.装修队未登记的，须补办手续，并补交治安管理费。
6.改动上下水管线的，须恢复原状；如造成损失,则须承担有关维修费用；情况严重的，处以 元罚款。www.ybf100.com欢迎您访问，
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7.改动煤气管线的，应通知有关主管单位处理。
8.改动电气线路，须做记录，如造成损失须由业户承担有关费用。
9.影响外观的(包括形状、颜色、规格等)必须恢复原状，并处以 元的罚款。外观包括墙面、窗扇、阳台门窗等从外部可视的部分。
10.空调架须刷防锈漆及银粉漆两遍，不合规定的限期一同整改；逾期不整改的，扣押金 元/台，由管理处请人整改；造成外墙污损的须由该业户负担有关费用。
11.装修垃圾未清运的，须限期清运，否则不予签字验收。
12.地漏排水不畅的，须由业户负担疏通费用。
13.装修影响邻里的，须进行整改，造成损失的须承担有关费用。
14.打换地砖的，须督促业户做好防水处理并做好记录。
15.私设天线的，须做记录，并限期拆除。
一、委托服务项目
1.开展委托服务必须量力而行，因地、因时、因人制宜，积极地有计划有步骤地进行。
2.服务收费要按照维持经营、收支平衡、略有盈余的原则，根据服务要求和服务标准协商定价，切不可乱收费、乱涨价。
3.要做到服务有情，注意职业道德、讲究职业道德、讲究社会效益。
4.要积极争取政府职能部门的指导和帮助，协调好关系，建立服务网络。
5.附件
《委托性服务项目及价格表》。
二、价格表
委托性服务项目及价格表
代聘保姆：退休人员、中青年、大学生、男短工、管家、陪病人、保姆型 家教( 元/小时)。
代聘家教：小学：一次 元/一个半小时。
中学：一次 元/二小时。www.ybf100.com欢迎您访问，
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专科教师(音乐、舞蹈、绘画、外语等)价格另定。
代订车船机票：提前7～10天预约，手续费 元/张。
医疗康复：专家门诊 元/次。
家庭病床 元/次。
健身训练班 元/次。
清洁服务：清洁、消毒、打蜡，二房一厅 元/次，三房一厅 元/次；
杀 虫： 元/m2。
主妇培训：插花、烹饪。
代购物品：陪客购物 元/小时。
代客复印：每张 元/8开。
代办保险：代理费 元/次(财产保险、房屋保险、人身意外保险、汽车 保险、现金保险及其他各种保险)。
代办国内外报刊订阅：管理费 元(如有需要可特约上门服务)。
房地产代理：代理购买和出售各种商品房、侨汇房。
提供售楼信息。
代理房产的出租和承租。
代理咨询土地批租、有偿转让。
室内装潢设计：室内装潢、室内装修、定制家具、水电安装、设计安装防盗设施。
其他：家电维修等，价格协商而定。
一、会所服务要求
1.网球场
(1)球场按会所规定的服务时间开放。
(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。
(3)会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。
(4)会员如想取消预订，须在24小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。
(5)每一会员每天只可预订一次，每次60分钟为准。
(6)会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。
(7)预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿标准网球服装及标准运动鞋。
(8)不准将食品或饮料携入球场。
(9)预订下午 点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。
(10)如果会员预订一球场，但在预订时间过后10分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。
2.游泳池和更衣室
(1)游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。
(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。
(3)十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。
(4)家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其他人游泳。在池中或池的附近不准玩游戏。
(5)游泳者不可将诸如浮水气球物件携入池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需牢固地系着，不妨碍他人。
(6)只有深水的一端允许跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。
(7)游泳者必须服从救生员或会所服务值班员的指示。
(8)游泳池可被保留，以供比赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其他游泳者开放。
(9)所有使用游泳池的人，应协助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。
(10)不准将食品或饮料携入游泳池中或池畔，严禁在池中吸烟。
(11)使用游泳池者必须向体育服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，贵重物品勿带入更衣室和更衣箱。若带入，损坏和遗失自行负责。
3.高尔夫球练习设施
(1)练习设施开放时间按会所制定规则执行，满足业户需求。
(2)清理维修时必须关闭练习设施，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。
(3)供练习用的高尔夫球和球杆可从靠近球场的主管办公室租用。www.ybf100.com欢迎您访问，
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□□□□□
(3)室外公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等) □□□□□
(4)生活垃圾袋装化，日产日清，垃圾筒／垃圾箱房定期卫生灭杀
□□□□□
(5)建筑垃圾的清运与管理 □□□□□
3.绿化养护服务
(1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等)
□□□□□
(2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等) □□□□□
(3)绿化区域内环境卫生 □□□□□
4.业户接待服务
(1)物业接待办公场所的环境与布置 □□□□□
(2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□
(3)全年365天的业户服务 □□□□□
(4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准
□□□□□
(5)各类(电话／书信／来访)日常管理／投诉事项处理(处理时限，处理绩效、反馈与回访等)
□□□□□
(6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违章处理、验收)
□□□□□
(7)与业户的交流与沟通、协调
□□□□□
(8)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□
5.维修服务
(1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□
（2)全年365天24小时报修项目的受理 □□□□□
(3)各类报修项目的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等) □□□□□
(4)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□
6.房屋设备设施运行管理
(1)小区正常供水、供电情况 □□□□□
(2)电梯正常运转情况(轿厢清洁、日常运行、保养运作等)
□□□□□
(3)小区楼内公灯与道路照明运行 □□□□□
(4)水箱清洗情况 □□□□□
7.综合管理与服务评价
(1)您对公司整体管理与服务水准评价 □□□□□
(2)您对本物业各类服务收费的合理性评价 □□□□□
(3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价 □□□□□
(4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价 □□□□□
谢谢您的参与。
物业公司
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