家电“下乡”服务也须同步下乡

家电“下乡”服务也须同步下乡 大中城市的家电产品竞争日益激烈，市场逐渐饱和，"下乡"成为了家电业眼下最热门的话题之一。部分厂商开始把目光投向中小城市和农村市场。

　　4月初，国美宣布了今年进军农村市场的计划，并表示家电连锁企业在一、二级市场完成门店布局后，进军三、四级市场甚至更为广阔的农村市场已经被提上了日程。此前由于自建营销网络供应链内耗严重，三、四级市场和农村市场一度被国内许多大型家电企业 视为"鸡肋"，而更多的中小企业根本无法涉足，这些地方的消费者无奈地面对着家电产品品牌单一、选择余地不大的现实。

　　市场开拓难归难，但笔者了解到，三、四级市场已经被有的生产企业看好，在家电连锁企业发力之前就加大了" 拓荒"的力度。

　　美的去年就启动了"乡镇空调普及革命"，全力攻占国内三、四级市场。在新科制定的规划中，也准备在未来3 年内把三、四级市场作为战略发展重点，预备在全国县级、乡镇先期建立起1500个核心商家。

　　随着家电连锁企业吹响号角，家电业"下乡潮"将更为壮观。但是，向更广阔的区域销售产品，如何完善网点布局、做好售后服务也摆在了企业的面前。

　　"许多家电生产企业的售后服务网络仅仅局限在一、二级市场。"一位不愿透露姓名的业内专家对生产企业售后服务网点能不能及时跟进表示了担忧。他指出，业内众所周知的是虽然连锁企业已经开始切入售后维修领域，但他们还只是选择性地对部分家电产品进行售后服务，更多的还是要靠家电生产企业。目前的家电"下乡潮"中，生产企业如何提升售后服务是关键，但状况并不让人乐观，例如许多企业在新疆、青海等边远地区都加大了市场的开发力度，然而由于售后服务网点不全，人们买了产品却根本无法与北京、上海地区的消费者一样享受到优质的售后服务，产品出现了问题，需要维修还要等好几天时间。

　　中国家电维修协会副秘书长王裕奎认为，区域购买力和服务需求是紧密相联的，网点数量、规模与市场销售量如何匹配是商业布局中的基本问题，也是家电"下乡"背景下需要考虑的原则性因素。在新市场开发的时候，售后服务网点要跟进，又要保证自身的效益、生存和发展问题，是企业面临的难题，需要及时解决。

　　业内人士表示，"在市场还没有完全打开的前提下，从经营成本考虑，三、四级市场售后服务不好做。"因为市场销售不活跃，售后维修服务"吃不饱"，按照一、二级市场布局网点，让企业勉为其难。一些生产企业表示，三、四级和农村市场的售后服务，关键在于探索新的服务模式。

　　对三、四级市场售后服务网点建设问题，以"农村包围城市"著称的空调生产企业志高营销副总监李伟显得底气十足。他说，志高在进入一级市场之前，在长期的三、四级市场运作中积累下了丰富的实战经验。除了专门的售后服务网点外，该公司下属的售后服务维修企业已经扩散至佛山和广州整个区域，并逐步向重量级城市挺进。志高计划在3年内以自建和汇聚社会资源的方式建立1000家连锁店，为志高空调在各区域的销售市场提供到位的保障。

　　针对产品进军农村市场时碰到的网点布局不齐全、维修难的问题，海尔客户服务部部长齐云山表示说，海尔近期陆续把星级服务中心建到了县城和乡镇农村，开始为农村用户提供海尔的星级服务。海尔以设在县城和乡镇的星级服务中心为依托，陆续在每个自然村设立联络站，聘请联络员，对他们进行电器安装、维修、调试等方面的基本技能培训。这样，村民们的一些需求需要解决时，联络员就可以上门服务，大大提高了服务速度。对联络员满足不了的村民需求问题，由联络员当天电话通知海尔星级服务中心，星级服务中心将在最快的时间内派服务工程师上门解决问题。

 
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